Aujourd’hui, il n’est plus seulement question de permettre un bon service client, mais d’automatiser un maximum l’interaction avec les clients et de répondre à leurs besoins efficacement sans perdre de temps et d’argent. Traditionnellement, les centres d’appels étaient gérés en interne. Mais aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises optent pour des solutions SVI (Serveur Vocal Interactif) basées sur le cloud. Comment et pourquoi faire ? On vous explique.
Plan de l'article
Comprendre le SVI
Un serveur vocal interactif (SVI) est un système de téléphonie qui est automatisé et qui guide les appelants à travers une série de menus vocaux qui sont interactifs dans l’objectif d’atteindre une personne ou un service spécifique. Les SVI sont généralement utilisés pour les centres d’appels des entreprises pour gérer tous les appels entrants et sortants, les demandes de renseignements ou encore les commandes.
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Une solution SVI, c’est avant tout répondre aux besoins des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Elle peut être programmée pour donner des informations sur les produits et services, diriger les appelants vers un représentant du service clientèle ou même effectuer une tâche bien spécifique, comme par exemple le paiement de factures. Les SVI sont tout aussi capables de transmettre des informations sur les horaires d’ouverture de l’entreprise, les adresses et les numéros de téléphone. On parle d’un véritable assistant virtuel programmé sur mesure pour la réussite de l’entreprise.
Amélioration de l’expérience client
L’un des principaux avantages d’une solution SVI, ce qui forge aujourd’hui sa réputation, est évidemment qu’elle peut efficacement aider à améliorer l’expérience client. Les SVI permettent aux clients de communiquer avec votre entreprise via des menus vocaux interactifs, de quoi naturellement réduire les temps d’attente et fournir des réponses rapides et précises aux demandes des clients. Par ailleurs, les SVI peuvent aussi être utilisés pour effectuer des rappels automatiques pour les rendez-vous, ce qui peut rendre service aux employés.
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Lorsqu’une solution SVI est placée sur le cloud, elle peut offrir des fonctionnalités plus avancées telles que la reconnaissance vocale et la synthèse de la parole, pour fournir une expérience client peut-être plus personnalisée. Les SVI peuvent être utilisés pour suivre et enregistrer les interactions des clients, et ainsi identifier les problèmes avant d’améliorer les performances du centre d’appels.
Réduction des coûts et amélioration de la flexibilité
Sachez également que les solutions SVI aident à réduire les coûts et rendent l’entreprise plus flexible. Les centres d’appels qu’on connaît en général peuvent vite être coûteux lorsqu’il faut les mettre en place et les maintenir à flot, car ils nécessitent des investissements importants dans rien que dans le personnel. Au contraire, les solutions SVI basées sur le cloud sont généralement proposées sous forme d’abonnement mensuel et aident ainsi à réduire les prix sur le long terme.
Choisir une solution SVI basée sur le cloud, c’est permettre une flexibilité en termes de temps de fonctionnement. Les centres d’appels traditionnels sont généralement limités par l’espace alors que les solutions SVI peuvent être adaptées directement en fonction des besoins de l’entreprise. Elles aident les entreprises à être plus agiles et à s’adapter rapidement aux fluctuations.
Optimisation de la productivité des agents
Les solutions SVI aident à optimiser la productivité des agents. Les centres d’appels traditionnels ont souvent connu une réputation négative en raison de leur rythme intense et de la pression constante qui pèse sur leurs employés. Grâce aux solutions SVI modernisées, les opérateurs peuvent mieux gérer leur temps et être plus efficaces dans leur travail.
Les solutions SVI offrent aussi un ensemble complet d’outils pour aider les agents du centre d’appels à améliorer l’expérience client. Par exemple, elles permettent de fournir un accès rapide aux scripts nécessaires lors des conversations avec les clients. Elles peuvent automatiser certaines tâches chronophages comme la mise à jour des fichiers clients ou encore le traitement automatique des demandes simples. Grâce à ces fonctionnalités supplémentaires, les agents peuvent se concentrer sur l’essentiel : répondre rapidement et efficacement aux clients pour résoudre leurs problèmes.
Les entreprises qui cherchent à améliorer leur service clientèle devraient envisager sérieusement l’introduction de solutions SVI modernisées au sein de leur centre d’appel. Une solution bien conçue peut non seulement améliorer considérablement l’efficacité globale du service clientèle mais aussi augmenter la satisfaction générale des clients tout en réduisant considérablement le coût global.
Personnalisation des interactions avec les clients
Au-delà de l’optimisation de la productivité et de l’amélioration de la flexibilité, les solutions SVI modernisées offrent une personnalisation des interactions avec les clients sans précédent. Les entreprises peuvent désormais créer des messages personnalisés pour leurs clients en utilisant un large éventail d’options.
Les solutions SVI avancées permettent aux entreprises de combiner l’intelligence artificielle avec le machine learning pour fournir un service client personnalisé à chaque client. En analysant les données démographiques, comportementales et transactionnelles du client, ces solutions sont capables d’adapter automatiquement leur message en temps réel pour répondre aux besoins spécifiques du consommateur. Elles permettent aussi une intégration facile avec d’autres systèmes tels que le CRM (Customer Relationship Management) ou l’ERP (Enterprise Resource Planning), ce qui facilite la collecte et la consolidation des informations sur chaque client.
L’utilisation de solutions SVI modernisées offre aussi aux entreprises un moyen efficace d’améliorer leur taux de conversion et leurs ventes supplémentaires potentielles. En combinant les fonctionnalités intelligentes sur mesure avec une approche proactive en matière de vente, il est possible non seulement d’améliorer l’expérience utilisateur globale mais aussi de maximiser le chiffre d’affaires grâce à des ventes croisées régulières ou encore des recommandations ciblées.
Il est clair que les solutions SVI ont changé la donne dans le domaine du centre d’appels. Les services automatisés offrent aux entreprises de nombreuses options pour gérer efficacement les interactions avec leurs clients et améliorer l’expérience globale du client tout en réduisant considérablement le coût global. Les solutions SVI modernisées permettent aussi une personnalisation des interactions avec les clients sans précédent, renforçant ainsi la relation entre l’entreprise et ses consommateurs.
Opter pour une solution SVI est un choix judicieux qui peut aider à augmenter la satisfaction des clients tout en optimisant les résultats financiers de l’entreprise.
